Atendimento da Generali tem nova solução. Foto: Pexels.
A Generali, uma das maiores seguradoras do mundo, adotou um software da Genesys para fazer o atendimento a seus clientes, em um projeto entregue pela Embratel.
O produto adotado se chama Customer Experience Omnichannel, uma oferta da operadora rodando na nuvem baseada na tecnologia da Genesys (esse tipo de abordagem “linha branca” é frequente entre as grandes do setor).
A Embratel oferece o pacote completo, com a solução de atendimento, mais serviços de dados e voz, com a Generali pagando tudo como serviço por posição de atendimento. A operadora não abre em qual nuvem o produto roda, se na sua própria ou em alguma parceira.
A solução da Genesys oferece atendimento por voz, web, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais ou chats. É possível iniciar a interação pelo telefone, por exemplo, e finalizar via e-mail, sem perder o contexto do atendimento.
Pelo lado interno da Generali, uma vantagem é que tudo é disponibilizado via web, o que facilita o o a partir de qualquer localidade, seja na empresa ou em home office.
“O projeto está nos auxiliando a criar uma jornada única com nossos clientes em uma plataforma realmente integrada. Por meio de dashboards, conseguimos analisar informações sobre a operação do center, com diversas métricas e indicadores em tempo real”, afirma Alexandre Muniz, diretor vice-presidente de TI, Operações e Sinistros da Generali.
A Generali é uma das maiores do mundo na área de seguros, com presença em 50 países e uma receita total de prêmios de mais de € 70,7 bilhões em 2020.
A Embratel tem cinco data centers próprios no Brasil e tem planos de se tornar um dos maiores players no mercado de TI brasileiro nos próximos anos, com uma oferta indo desde telecomunicações até implantação de sistemas, ando por outsourcing de TI, service desk e fábrica de software.
O objetivo é replicar no país o posicionamento que a América Móvil tem no México, onde fica a sede da empresa. Lá, a empresa está entre as cinco maiores de serviços de TI, junto com players como IBM, HPE e Sofftek.
Fundada em 1990, a Genesys é uma das maiores empresas no segmento de soluções de atendimento, com 10 mil clientes e presença em 100 países.
O setor como um todo está em alta: com o coronavírus, muitas empresas precisaram colocar de uma hora para outra suas operações de center para trabalhar da casa, o que representou um aumento na demanda de soluções como as que a Genesys oferece.
Maurício Renner 284649
Editor at Baguete Diário