Inter usa soluções da Salesforce 4t306u

O Inter, banco que saltou de 8 mil para 27 milhões de clientes nos últimos sete anos, utiliza soluções da Salesforce, americana conhecida pela liderança global em sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês).

A instituição financeira foi destaque no Salesforce World Tour, principal evento da empresa no Brasil, que aconteceu em São Paulo na última quarta-feira, 17.

Ao longo dos anos, o banco já trabalhou com parceiros da marca como Gentrop e CBCloud, mas atualmente possui um time interno focado nas soluções da fornecedora.

A primeira implantação foi da ferramenta Salesforce Marketing Cloud, de automação de processos de marketing e, com o ar do tempo, a fintech foi adotando outras soluções.

“Quando começamos a escalar, vimos que não seria possível fazer com as ferramentas de automação de jornadas que a gente possuía na época. Naquele momento, usávamos outro CRM de mercado e não conseguíamos encontrar soluções que ficassem funcionais e que dessem escala para o nosso negócio”, conta Priscila Salles, CMO do Inter.

Como o fluxo ficava no meio do caminho, sem integração com a primeira solução, a companhia sentiu necessidade da outra ponta ficar completa (do end-to-end, no jargão de tecnologia).

A partir daí, a empresa adicionou a Salesforce Service Cloud, de atendimento ao cliente, e a Salesforce Sales Cloud, de automação de vendas. Mais tarde, por volta de 2020, adotou a Customer Data Platform (CDP), focada em dados. 

“A CDP nos ajudou a entender e compreender um pouco mais o perfil do nosso cliente. A gente combinou os dados internos que já possuía com o comportamento de consumo do nosso cliente dentro do aplicativo, engajamento com os nossos e-mails e push”, detalha Salles.

Segundo a CMO, hoje a empresa utiliza o time de marketing de forma muito mais inteligente e estratégica, com capacidade para atuar sem um time mais técnico de dados.

“Quando os dados estão clusterizados em cada um dos seus blocos, fica muito mais fácil a partir do momento que você coloca eles unificados, com compreensão única. O CRM é fundamental para unificar as informações e deixar o nosso time de marketing mais empoderado”, afirma Salles.

Hoje os dados vão direto para a plataforma da Salesforce e geram cards de informações para os atendentes, com dados como a propensão de compra daquele cliente ou de carrinho abandonado em algum momento da jornada. 

Os próprios atendentes têm a capacidade de fazer disparos de e-mail ou de push para necessidades do cliente, desde bloqueio e nova via do cartão até a compra de algum produto.

“A gente quer prever o que o cliente precisa. Com 27 milhões de clientes e uma complexidade imensa de produtos, precisamos usar os canais de comunicação de forma mais assertiva. Se não, eu vou ficar falando de 140 produtos para 27 milhões de clientes a todo momento”, explica Salles.

O Inter também utiliza a solução da Tableau, empresa de software de análise de dados adquirida pela Salesforce em 2019, e o Slack, plataforma de comunicação adquirida em 2020, além da API para WhatsApp Business e um push no aplicativo de comunicações internas.

Com as soluções de CRM, o retorno sobre o investimento (ROI, na sigla em inglês) chegou a aumentar 35 vezes em algumas campanhas, como a dos clientes que tinham propensão à compra do investimento no Tesouro Direto e receberam mensagens no momento em que fazia sentido.

Agora, o plano do Inter é seguir crescendo. “Temos um desafio muito grande para chegar em 30, 35, 50, 60 milhões de clientes”, afirma a CMO. 

O Inter tem origem em 1994, em Belo Horizonte, ainda com o nome Intermedium Financeira, que depois virou Banco Intermedium. A conta digital veio em 2015 e o nome Banco Inter, só em 2017.

No ano seguinte, a companhia fez um IPO na B3, a bolsa de valores brasileira, e, recentemente, migrou a base acionária para a Nasdaq, nos Estados Unidos.

Só no quarto trimestre de 2022, a instituição teve receita bruta de R$ 6 bilhões, alta de 90%, com lucro líquido de R$ 29 milhões.

A empresa conta com 3,5 mil colaboradores e está presente em 99% dos municípios brasileiros, além dos Estados Unidos, onde já tem 1,5 milhão de clientes. 

Baseado na nuvem da AWS, o aplicativo do Inter tem 10 milhões de os diários, 2,5 mil microsserviços, recebe 1 milhão de ligações API por minuto e concentra quase 10% de todos os pagamentos instantâneos no Brasil.

Entre os serviços, estão banco, investimentos, empréstimos, shopping virtual, seguro e transações cross border.

*Luana Rosales participou do Salesforce World Tour, em São Paulo, a convite da Salesforce.